包頭熱力集團：驅(qū)冬寒暖民心 優(yōu)化服務(wù)受贊譽

發(fā)布時間：2023-01-16 19:23:38 作者：包頭熱力

包頭熱力集團始終把用戶滿意率作為檢驗供熱工作質(zhì)量的重要標準，科學(xué)運用供熱智慧管理平臺，以優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)、高效快速處置機制，全力保障安全穩(wěn)定供熱和服務(wù)工作。

2022/2023采暖期以來，集團公司各基層單位先后收到錦旗9面、感謝信3封、接到表揚電話75次，廣大職工用情用心用力的“管家式”服務(wù)得到用戶的一致認可，企業(yè)與用戶之間構(gòu)建了和諧融洽的供用熱關(guān)系。

智慧熱網(wǎng)為科學(xué)精準供熱賦能

在包頭熱力集團調(diào)度室大屏幕前，實時傳送回來的熱力運行工況參數(shù)不停變換。工作人員仔細查看當天熱源、熱網(wǎng)、換熱站以及用戶端的實時供熱情況，并通過智慧供熱平臺進行數(shù)據(jù)分析，確保熱網(wǎng)調(diào)節(jié)科學(xué)合理。

不久前，陽光小區(qū)劉先生來電反映，自從他家進行供熱系統(tǒng)改造后，安裝了無線測溫儀和智能供熱二次網(wǎng)平衡裝置，今年冬季不論室外溫度是多少，室內(nèi)溫度始終維持在21-23℃，非常舒適。智慧供熱在寒冷冬日為用戶帶來室溫相對恒定的舒適體驗。包頭熱力集團生產(chǎn)計劃部孟范英表示：“智慧供熱系統(tǒng)可以讓工作人員真實掌握用戶室內(nèi)溫度變化情況，并將室溫數(shù)據(jù)通過自控系統(tǒng)進行匯總，計算平均值，結(jié)合各站的運行參數(shù)、指標、室溫、天氣預(yù)報等數(shù)據(jù)指導(dǎo)生產(chǎn)運行，為熱用戶提供更滿意的供熱服務(wù)?！?/p>

近年來，包頭熱力集團對建立的室溫系統(tǒng)進行全面升級，為熱用戶安裝無線測溫儀近3000臺，在22個小區(qū)內(nèi)安裝智能供熱二次網(wǎng)平衡系統(tǒng)，不斷推行供熱運行信息化、數(shù)字化、智能化。通過供熱技術(shù)引領(lǐng)創(chuàng)新驅(qū)動，跑出智慧供熱平臺建設(shè)“加速度”，助力企業(yè)構(gòu)建具有自主感知、自動分析、自我診斷、自主優(yōu)化、自動調(diào)節(jié)、自主適應(yīng)特征的智慧型供熱系統(tǒng)，實現(xiàn)熱網(wǎng)調(diào)整更加科學(xué)、精準、均衡。智慧供熱平臺的建設(shè)不僅加強了生產(chǎn)運行的上下聯(lián)動，融合提升了服務(wù)管理能力，更提高了企業(yè)的生產(chǎn)管理效率，安全穩(wěn)定精準的供熱效果也為用戶帶來了良好的用熱體驗。

網(wǎng)格化服務(wù)增強用戶獲得感

22／23采暖期以來，九州天驕公寓物業(yè)張師傅管轄區(qū)域的用戶多次在社區(qū)網(wǎng)格群內(nèi)向物業(yè)單位反映自家暖氣不熱，希望物業(yè)上門處理。由于物業(yè)張師傅年齡偏大，上門服務(wù)力不從心，因此用戶反映的問題一直未得到解決。供熱二公司烏蘭熱力站站長周喜忠在鋼22社區(qū)群內(nèi)了解到這一情況后，立刻與張師傅對接，第一時間帶領(lǐng)檢修工協(xié)助物業(yè)進行維修，為用戶更換了鎖閉閥，清洗了除污器。事后，烏蘭熱力站收到了九州天驕公寓物業(yè)工作人員張師傅送來的印有“關(guān)心民生，排憂解難”的錦旗。

在開展服務(wù)過程中，供熱二公司以“黨建引領(lǐng)三級服務(wù)管理”為切入點，按照“黨政統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、客服調(diào)度主抓、熱力站具體辦”的思路，在10個班組中健全完善黨支部—黨員責任區(qū)—班組—用戶縱向服務(wù)管理組織架構(gòu)，建立用戶服務(wù)四級網(wǎng)格群，領(lǐng)導(dǎo)班子成員分別為責任區(qū)網(wǎng)格黨建工作負責人，所有黨員為各班組主要力量，黨員全部安排在四級網(wǎng)格上，做到班組有黨旗，黨員在網(wǎng)格，更好地動員、組織、凝聚職工群眾，實現(xiàn)黨建全覆蓋、資源全統(tǒng)籌、服務(wù)全參與，實現(xiàn)了網(wǎng)格化服務(wù)全覆蓋?！肮峋W(wǎng)格化服務(wù)的最大受益者就是我們轄區(qū)的居民，有啥供熱問題反映在網(wǎng)格群內(nèi)，都能得到及時解決，既方便又快捷?！变?2社區(qū)網(wǎng)格員說。

2023年1月，供熱一公司網(wǎng)格員在歐風麗景社區(qū)網(wǎng)格群內(nèi)收到用戶反饋的不熱信息。副經(jīng)理張明新組織相關(guān)工作人員第一時間入戶走訪，實地了解用戶供熱情況，并對該區(qū)域二次網(wǎng)進行調(diào)節(jié)。為了進一步掌握調(diào)整后供熱情況，服務(wù)組工作人員李春穎多次回訪用戶，經(jīng)過反復(fù)確認多次調(diào)整后，確保供熱質(zhì)量達到用戶預(yù)期。“人民的呼聲就是我們工作的指向，我們要多渠道傾聽百姓呼聲，多為百姓辦實事。”李春穎說。

2022/2023采暖期，包頭熱力集團本著服務(wù)管理精細化的原則，不斷強化“網(wǎng)格化服務(wù)”舉措，針對轄區(qū)564個社區(qū)網(wǎng)格群，成立了55支供熱服務(wù)網(wǎng)格團隊，同時配備296名供熱服務(wù)網(wǎng)格員專職提供供熱服務(wù)。疫情期間，網(wǎng)格化供熱服務(wù)更是顯現(xiàn)出了服務(wù)優(yōu)勢，近500多個網(wǎng)格群內(nèi)的業(yè)主，通過掌上預(yù)約，實現(xiàn)了足不出戶、預(yù)約上門的高質(zhì)量供熱服務(wù)，暢通的服務(wù)渠道，便民的服務(wù)舉措，切實增強了熱用戶的獲得感和幸福感。

標準化服務(wù)提升應(yīng)急處置能力

近期，包頭熱力集團供熱五公司服務(wù)組收到了一件“漏水處理及時得當，有效避免用戶財產(chǎn)損失”的表揚工單，與此同時，漏水用戶也為供熱五公司青六熱力站送上了感謝錦旗。

2022年12月13日，青六熱力站工作人員接到烏蘭一區(qū)11棟14號用戶電話，用戶反映五樓鎖閉閥從連接絲扣處脫落損壞，管道漏水嚴重。隨即青六熱力站站長馬冬帶領(lǐng)工作人員張晨和黃駿及時上戶處理漏水問題。工作人員帶水作業(yè)焊接好絲扣，更換了鎖閉閥。在操作過程中，管道里的水不斷噴灑出來，他們的衣服從頭到腳、從里到外都濕透了，遇到冷空氣衣服結(jié)冰，工作人員從里到外凍透了。從接到用戶來電到漏水問題得到了徹底解決，馬東站長和他的團隊僅用了短短兩個小時。青六熱力站站長馬東表示“嚴格落實應(yīng)急搶修管理制度，不斷強化業(yè)務(wù)技能，公司制定的各項應(yīng)急搶修舉措，為我們處理各類供熱問題提供了有力保障，也讓服務(wù)搶修更快速更高效更加得心應(yīng)手。”

為了保證用戶漏水等問題能夠得到及時妥善處理，供熱五公司結(jié)合實際情況，制定了應(yīng)急搶修預(yù)案，確保搶修工作措施得力，有序開展。在服務(wù)管理過程中，各基層單位將用戶室內(nèi)漏水報修、二次網(wǎng)搶修等應(yīng)急搶修服務(wù)作為重要考核內(nèi)容納入考核管理范圍，實行量化考核，并通過加大考核力度，切實提高職工服務(wù)意識和效果。

有效快速處理各類供熱問題，除了包熱職工在工作中秉承著高度的責任感和使命感，更有包頭熱力集團不斷優(yōu)化的服務(wù)舉措。近幾年，包頭熱力集團認真貫徹落實以人民為中心的發(fā)展思想，始終把用戶利益放在首位，通過不斷完善供熱應(yīng)急保障體系建設(shè)，制定供熱突發(fā)故障應(yīng)急處置預(yù)案，認真貫徹《用戶自用供熱設(shè)施漏水報修話術(shù)規(guī)范及處理流程（試行）》等相關(guān)制度規(guī)范，確保應(yīng)急搶修人員、物資和工器具等儲備到位，設(shè)置應(yīng)急通訊網(wǎng)絡(luò)并保證24小時暢通，把供熱故障對生產(chǎn)生活的影響降到最低。

一項項舉措，彰顯了包頭熱力集團為民服務(wù)的初心，一面面錦旗，承載著熱用戶發(fā)自內(nèi)心的感激，一聲聲贊譽，表達百姓對供熱工作的褒獎，不斷提升服務(wù)標準，進一步優(yōu)化營商環(huán)境，把用戶滿意作為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的落腳點，讓智能化服務(wù)、網(wǎng)格化服務(wù)、標準化服務(wù)為用戶的溫暖保駕護航，